MEJORAMIENTO CONTINUO

INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD 

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad:eficiencia, efectividad y eficacia.

EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o

cumplimiento de actividades

1 como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”;

2 “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”. 

EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. 

EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

CALIDAD DEL SISTEMA. 

Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.

REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION. 

Para medir el desempeño de una empresa necesitamos de un sistema de indicadores de gestión. Estos son la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa, de un área o proceso; cuya magnitud, de ser comparada con algún otro nivel de referencia, nos podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomaron acciones correc-tivas o preventivas según el caso. 

Grado de satisfacción del cliente

Efectividad en el cumplimiento de los compromisos

Eficiencia en el uso de los recursos

Grado de satisfacción y motivación de los recursos humanos

Grado de satisfacción del Cliente: El grado de satisfacción del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos básicos: a) concordancia del diseño del producto o servicio con los requisitos que él valora y b) concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseño. 

INDICADORES DE TIEMPO COSTO Y CALIDAD

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad:eficiencia, efectividad y eficacia.

EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o

cumplimiento de actividades

1 como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”;

2 “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”.

EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

CALIDAD DEL SISTEMA.

Del análisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.

METODO KAIZEN

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INDICADORES DE GESTION

Todas las actividades pueden medirse con parámetros enfocados a la toma de decisiones y se constituyen en señales para monitorear la gestión, asegurando que las actividades estén en el sentido correcto, permitiendo evaluar los resultados, frente a sus objetivos, metas y responsabilidades

DEFINICION : Expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un procesos, cuya magnitud . al ser comparada, con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso

Un indicador es una medida de la condición de un procesos o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, o de las ventas de una compañía

BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE GESTION

SATISFACCION DEL CLIENTE : Debe ser una prioridad para toda organización, así lo comunicara a su personal y enlazara , las estrategias con los indicadores de gestión

MONITOREO DEL PROCESO El mejoramiento continuo es posible cuando existe un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso

BENCHMARKING: Para mejorar los procesos es necesario transcender, aprender e implementar lo aprendido. Esta técnica permite hacer una comparación con los producto, procesos, y actividades de otras empresas

GERENCIA DEL CAMBIO Un adecuado sistema de medición, permite a las personas hacer su aporte en las metas de las organizaciones y cuales son los resultados que soportan la afirmación de lo que esta realizando esta bien


Tipos de indicadores de gestión

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.

se clasifican en seis tipos:

1.Ventaja competitiva
2.Desempeño financiero
3.Flexibilidad
4.Utilización de recursos
5.Calidad de servicio
6.Innovación.

Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

Otros los clasifican en tres dimensiones:
•Económicos (obtención de recursos),
•Eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles)
•Efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos)

Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard, que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua.

Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.

VIDEO INDICADORES DE GESTION

MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Muchas empresas alrededor del mundo buscan estrategias, para que sus clientes sean fieles a sus servicios y así entrar al mercado con una alta competitividad.

Los instrumentos para identificar las necesidades y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que reciben, demostrando efectividad y que pueden ser utilizados en forma universal son:

Métodos proactivos: Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de herramientas como la encuesta, la entrevista y el buzón de mensajes.

Encuesta: Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.

Entrevista: Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros , sobre un tema o área específica. La entrevista puede ser formal o informal y contiene los siguientes elementos: Entrevistado, entrevistador, la fuente, el objetivo y el canal.

Buzón de sugerencias: Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe. Aunque cada institución determina sus propios tiempos para el manejo del buzón, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse respuesta y solución oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios.

Métodos reactivos: Son los procedimientos que las empresas utilizan para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales (Derecho de petición y Tutela) que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.

METODOS LEGALES

Son los procedimientos donde interfiere la ley para hacer valer los derechos de los ciudadanos, entre estos se encuentran:

Derecho de petición: Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, válido en todo lugar y tiempo, establecido en el art. 23 de la Constitución Nacional.

Existe 5 clases de Derecho de Petición:

1. Derecho de Petición en Interés General.
2. Derecho de Petición en Interés Particular.
3. Derecho de Petición de Información.
4. Derecho de Petición de Consulta.
5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupción.

Acción de Tutela: Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, establecido en el art.86 de la Constitución Politica de Colombia, dando protección a los siguientes derechos:

-Derecho a la vida.

-Derecho a la igualdad.

-Derecho a la intimidad.

-Derecho al libre desarrollo de la personalidad.

-Derecho a la libertad.

-Derecho a la libertad de cultos.

-Derecho a la libertad de expresión.

-Derecho a la honra.

-Derecho de petición.

-Derecho al trabajo.

-Derecho al debido proceso.

-Derecho a la libre asociación.

-Derecho de huelga legal.

Como podemos darnos cuenta estos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.

TRIANGULO DEL SERVICIO

triangulo del servicio

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RELACIONES INTERPERSONALES HUMANIZADAS

La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres humanos

Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”.

LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SON LOS SIGUIENTES:

Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente necesaria para su bienestar psicológico.

La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras muchas.

La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias necesidades, sino también por el grado en que facilite a los otros la satisfacción de las suyas.

Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como un fin en sí mismo (Monjas, 1999).

El éxito personal ya no depende tanto de nivel de inteligencia lógico-matemática si no de las habilidades que el individuo tenga para manejar contextos interpersonales.


Por lo tanto hemos de educar a las futuras generaciones en habilidades como

•la empatía,
•la resolución de conflictos interpersonales,
•el manejo de sus sentimientos y emociones,
•el control de la ansiedad,
•la toma de estrategias comunicativas, ya que les estaremos preparando para el éxito, entendido éste como un elemento que contribuye a una mayor calidad de vida.


La educación emocional tiene como objetivo último potenciar el bienestar social y personal, a través de un proceso educativo continuo y permanente que aúne el crecimiento emocional y el cognitivo, porque ambos son necesarios para el desarrollo de la personalidad integral.

La educación emocional facilita actitudes positivas ante la vida, permite el desarrollo de habilidades sociales, estimula la empatía, favorece actitudes y valores para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones y, en definitiva, ayuda a saber estar, colaborar y generar climas de bienestar social.


Autonomía y responsabilidad son las dos caras de la moneda en las que debe apuntalar el joven su proyecto de vida, su proceso de crecimiento personal. Crecimiento que, necesariamente, debe partir de una serie de presupuestos básicos:


Debe basarse en un conocimiento profundo y una aceptación incondicional de sí mismo, todo ello dentro de un marco interpersonal, un “encontrarse a sí mismo” para proyectarse hacia los demás, enriqueciéndose en ese camino de “ida y vuelta”.

•Debe abarcar todas las dimensiones de la persona, esto es, relaciones familiares, aspectos laborales, ocio, aspiraciones personales, amistades y relaciones de pareja, y fomentar su capacidad de autodeterminación en estos ámbitos o esferas vitales.

•Implica necesariamente que los demás les percibamos en su rol de adulto, y les reconozcamos no sólo su capacidad sino su derecho a crecer en el sentido más profundo e íntimo de la palabra.

•Debe extenderse hasta la última etapa de la vida, la vejez, momento en el que la dimensión interpersonal cobra especial significado.
Con cierta frecuencia nos encontramos con niños, adolescentes y adultos que precisamente tienen dificultades en esta dimensión interpersonal: graves problemas de comunicación, dificultades para establecer relaciones afectivas, trastornos de conducta, etc.

En estos casos, el familiar, cuidador o profesor deberá encontrar la “onda” en la que el chico se comunica (gestos, sonidos, movimientos oculares, etc.), dándose una verdadera sintonía interpersonal en la cual la palabra es sustituida por la mirada, la caricia y el gesto. Más aun, será precisamente en estos casos de dificultad de comunicación en los que deberemos habilitar otras fórmulas o vías creativas para que el chico pueda expresar su mundo interior y así evitar un aislamiento y ruptura con el otro mundo, el exterior.


Por todo ello, consideramos fundamental, tanto en aquellos jóvenes con altos grados de capacidad y autonomía, como en aquellos con más limitaciones, potenciar su dimensión interpersonal o, en otros términos más actuales, su inteligencia emocional.

VIDEO GESTION DE LA CALIDAD

FAVOR ESCUCHAR ESTE VIDEO Y SACAR UNAS CONCLUSIONES