Muchas empresas alrededor del mundo buscan estrategias, para que sus clientes sean fieles a sus servicios y así entrar al mercado con una alta competitividad.
Los instrumentos para identificar las necesidades y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que reciben, demostrando efectividad y que pueden ser utilizados en forma universal son:
Los instrumentos para identificar las necesidades y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que reciben, demostrando efectividad y que pueden ser utilizados en forma universal son:
Métodos proactivos: Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de herramientas como la encuesta, la entrevista y el buzón de mensajes.
Encuesta: Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.
Entrevista: Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros , sobre un tema o área específica. La entrevista puede ser formal o informal y contiene los siguientes elementos: Entrevistado, entrevistador, la fuente, el objetivo y el canal.
Buzón de sugerencias: Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe. Aunque cada institución determina sus propios tiempos para el manejo del buzón, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse respuesta y solución oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios.
Métodos reactivos: Son los procedimientos que las empresas utilizan para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales (Derecho de petición y Tutela) que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.
METODOS LEGALES
Son los procedimientos donde interfiere la ley para hacer valer los derechos de los ciudadanos, entre estos se encuentran:
Derecho de petición: Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, válido en todo lugar y tiempo, establecido en el art. 23 de la Constitución Nacional.
Existe 5 clases de Derecho de Petición:
1. Derecho de Petición en Interés General.
2. Derecho de Petición en Interés Particular.
3. Derecho de Petición de Información.
4. Derecho de Petición de Consulta.
5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupción.
Acción de Tutela: Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, establecido en el art.86 de la Constitución Politica de Colombia, dando protección a los siguientes derechos:
-Derecho a la vida.
-Derecho a la igualdad.
-Derecho a la intimidad.
-Derecho al libre desarrollo de la personalidad.
-Derecho a la libertad.
-Derecho a la libertad de cultos.
-Derecho a la libertad de expresión.
-Derecho a la honra.
-Derecho de petición.
-Derecho al trabajo.
-Derecho al debido proceso.
-Derecho a la libre asociación.
-Derecho de huelga legal.
Como podemos darnos cuenta estos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.
Como podemos darnos cuenta estos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario